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El riesgo de no contar con un CRM hoy le puede costar hasta 325.000 dólares al año!

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Hola a todos,

Me ha sucedido que varios CIOs / CEOs / CFOs entre otros me han preguntado últimamente (quizá por la época del año donde se está trabajando en el presupuesto del año próximo y se debe mostrar todo con números)  “Cual será mi Retorno de Inversión (ROI por sus siglas en inglés) de implementar un CRM?”.

Esta pregunta tiene varias respuestas y estudios realizados por consultoras independientes. Algunos más optimistas en cuanto a los resultados, otros menos, pero es algo que ya está estudiado y con una simple búsqueda en Internet se obtienen cifras interesantes.

Personalmente, el estudio con el que generamente trabajo a la fecha es el Total Economic Impact of Microsoft® Dynamics CRM 2011 por Forrester Research disponible públicamente aquí. Por qué? Bueno, pues porque es reciente (2011), porque refiere a Microsoft® Dynamics CRM que es la tecnología que domino y porque es detallado, claro y conciso. Se los recomiendo.

Este estudio de Forrester toma como referencia una organización de 2.000 empleados, con una implementación de Microsoft® Dynamics CRM inicial para 50 usuarios, y en síntesis, en números concretos obtiene un ROI de 243% en 3 años y el sistema “se paga solo” a los 4 meses.

En el informe está todo el detalle de cálculos y otras cifras interesantes que aprovecho a compartir como por ejemplo:

Ventas

  • 50% aceleración del ciclo de ventas
  • 5%  aumento de productividad en el equipo comercial
  • 10% ahorro en costos en preparación de presupuesto
  • 2% incremento en ingresos por más conversiones
  • 10% ahorro en tiempo de análisis y preparación de reportes

Servicio al cliente

  • 40% de ahorro en remuneración de nuevos empleados para atención al cliente
  • 1.2 FTE de ahorro aún con un 20% de incremento en la actividad

Marketing

  • Promedio de 3 campañas anti-performantes al año canceladas a tiempo por contar con datos de rendimiento en tiempo real

Ahora bien, este estudio (al igual que otros similares)  presentan datos importantes y revelan lo que un sistema de CRM en promedio genera y retorna a la organización que ya ha invertido en él. Pero, y aquí donde quisiera compartir mi humilde aporte,  no revelan cuánto le cuesta a una empresa no contar con un CRM hoy, o sea, “Cuánto está perdiendo hoy una empresa por no tener un CRM?”.

Es allí donde basado en conceptos de adopción de CRM que compartimos en el libro The CRM Field Guidey en la idea de mi colega y amigo Mitch Milam de tener una calculadora de ROI es que cree mi propia calculadora de ROI de CRM (en español) pero que no se basa en los resultados del CRM luego de implantado sino que se basa en el hoy, en cuánto está perdiendo hoy una empresa por no tener CRM.

Así pués, a continuación una explicación de esta simple calculadora en formato Excel (las celdas con fondo blanco son las modificables por cualquier usuario):

image

En la parte superior, celda C2, se permite ingresar el salario promedio de un trabajador de la compañía (ej. un vendedor), contando los diferentes aportes legales, es decir, el costo promedio total annual de un trabajador de la compañía. En el ejemplo, puse USD 60.000 lo que automáticamente se refleja en USD 5.000 mensuales, algo totalmente realista en estas latitudes contando los aportes legales.

image

Luego debemos responder 3 preguntas bien sencillas, con la cantidad de empleados y la cantidad de horas o fracciones de horas por día. Las preguntas son:

  • Tiempo consumido en encontrar la información de los clientes?– esto es el tiempo que le lleva a cada trabajador conseguir la información que precisa respecto a los clientes, socios de negocio, oportunidades, casos, etc. Pensemos en tiempo que un trabajador pierde diaramente buscando en largas carpetas de e-mails, carpetas de archivos, agendas de contactos, ubicando a otros compañeros para que le proporcione la información necesaria, etc. En la calculadora por defecto, estoy asumiendo un número optimista de que tan solo 30 minutos en el día se pierden buscando información de los clientes, algo que en un CRM debería ser casi instantáneo.
  • Tiempo requerido en ingresar y mantener datos en diferentes sistemas?. Pensemos ahora en el tiempo que le lleva a un trabajador mantener diferentes sistemas y bases de datos, ir a uno y otro, para realizar distintas operaciones o la misma (muchas veces un simple cambio de dirección)con el fin de mantener los sistemas actualizados. También aquí estoy tomando un número optimista, asumiendo que esta tarea tan solo consume 15 minutos al día. Con un CRM esta tarea debería prácticamente desaparecer, al menos para las operaciones básicas ya que el mismo se encargaría de actualizar otros sistemas.
  • Tiempo requerido para la preparación y análisis de reportes semanales, mensuales, trimestrales. Todo trabajador que tenga un mínimo de jerarquía en la organización debe presentar informes, algunos semanales, otros mensuales, otros trimestrales. Cuánto les lleva hoy el armar estos informes? Generalmente toman datos de un Excel, de algunas bases de datos, información de e-mails, algún Word y el reporte sale :) . Ese tiempo, que conocemos es muy valioso, Forrester lo estimó en tan solo 16 horas al mes. Aquí en mi Excel por defecto, estoy asumiendo que de 50 usuarios, tan solo 10 precisarán extraer informes para presentar a niveles superiores. En CRM los reportes están pre-armados, al alcance de un click.
  • Clientes insatisfechos u oportunidades perdidas por no contar con la información adecuada?. Este dato lamentablemente no se puede cuantificar por ahora o al menos yo no encontré como hacerlo. Ahora bien,es razonable pensar que esta cifra podría ser relevante en la balanza, pero como no es cuantificable aún por mi al menos, preferí dejarla como una incógnita por ahora, pero me pareció interesante introducirlo en la ecuación.

Entonces, como conclusión de este análisis, siguiendo tomando como base una implantación inicial para 50 usuarios, donde en promedio le cuestan a la empresa USD 60.000 anuales cada uno, podríamos decir que si cada trabajador pierde 1/2 hora al día buscando información de los clientes y pone 15 minutos al día manteniendo múltiples sistemas y 10 de estos trabajadores debe armar informes mensualmente, el NO contar con un sistema de CRM hoy le está costando diaramente unos USD 1.116,07, mensualmente unos USD 27.083,33, anulamente unos USD 325.000.00 y al cabo de 3 años unos USD 975.000.00. Esto es, casi 1 millón de dólares en 3 años!!

El Excel se encuentra disponible aquí para descargarse y poder jugar con él para sus implementaciones.

Claro está, más allá de estos números que son contundentes y hablan por sí mismos y todos los estudios de mercado, de nada sirve implantar un CRM si no es adoptado por los usuarios, si no se toma en cuenta el cambio organizacional que implica. De este tema hablo  en el artículo Los 10 pecados capitales de la adopción de usuarios de CRM, que vale decir ha traido muy interesantes comentarios y se los recomiendo también como complemento a este artículo.

Qué arroja la calculadora de ROI para ti, para tu empresa o tu cliente? Que nos puedes compartir respecto al costo de no tener un CRM y a su retorno una vez implantado? Déjanos tus comentarios al pie.

Saludos,

PP [twitter: @pabloperalta]

Fundador de elblogdedynamicscrm.com!

Co-autor del libro The CRM Field Guide

Product Manager | CRMGamified®

UruIT Dynamix | #1 en servicios de Outsourcing de Dynamics CRM

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